NCR là gì trong sản xuất? Quy trình xử lý hàng không phù hợp và biên bản NCR

NCR là gì trong sản xuất, và "không phù hợp" nghĩa là gì

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 định nghĩa sự không phù hợp (nonconformity) rất gọn: không đáp ứng một yêu cầu. Chữ "yêu cầu" ở đây là thứ đã được viết ra từ trước, không phải cảm nhận của người kiểm:

• dung sai trên bản vẽ hoặc trong tiêu chuẩn kỹ thuật;
• điều khoản trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng của khách;
• quy trình nội bộ, hướng dẫn công việc, control plan;
• yêu cầu của luật định hoặc của chính tiêu chuẩn nhà máy đang áp dụng.

Nếu không chỉ ra được yêu cầu nào bị vi phạm thì chưa có NCR — mới chỉ có một ý kiến. Đây là ranh giới đáng giữ, vì nó quyết định phiếu có tranh cãi được hay không ở bước duyệt.

Trong nhà máy, NCR hay phát sinh ở ba chỗ: nguyên liệu đầu vào (hàng nhà cung cấp giao không đạt), trong sản xuất (sai kích thước, sai công đoạn, lẫn hàng) và trước khi xuất hàng (kiểm cuối phát hiện lô không đạt). Ba chỗ này khác nhau ở chỗ ai phải chịu chi phí và ai là người phải khắc phục, nên một hệ thống NCR dùng được phải phân biệt được chúng ngay từ lúc lập phiếu.

⚠️ Chữ "NCR" còn hai nghĩa khác, hay làm lẫn kết quả tìm kiếm: giấy NCR là giấy tự nhân bản không cần giấy than (No Carbon Required), và trong ngành xây dựng NCR cũng là phiếu không phù hợp nhưng gắn với hạng mục thi công chứ không gắn với lô sản xuất. Bài này nói về nghĩa thứ ba: NCR trong nhà máy sản xuất.

NCR khác CAR, CAPA và "báo hàng hư tại máy" thế nào

Bốn thứ này hay bị gọi lẫn nhau, trong khi chúng trả lời bốn câu khác nhau:

Quan hệ thường gặp: một NCR có thể sinh ra một CAR, khi lỗi lặp lại hoặc khi hậu quả đủ lớn. Ngược lại thì không — một CAR không sinh ra NCR. Nếu hệ thống cho phép đổi loại phiếu khi phát hiện mở nhầm, thì phiếu phải quay về bước đầu và sinh mã mới chứ không được giữ nguyên chữ ký cũ — nếu không, phiếu sẽ mang chữ ký của một quy trình mà nó không còn đi qua nữa.

Một lưu ý về CAPA: từ phiên bản ISO 9001:2015, "hành động phòng ngừa" không còn là một điều khoản riêng nữa — nó được thay bằng tư duy dựa trên rủi ro ở điều khoản 6.1. Vì vậy nếu anh đang đọc một tài liệu đòi "thủ tục hành động phòng ngừa" thành văn, nhiều khả năng tài liệu đó viết theo bản ISO 9001:2008 cũ.

Khi nào cần lập NCR, khi nào không

Lập NCR cho mọi lỗi là cách nhanh nhất để không ai còn đọc NCR nữa. Nhưng câu hỏi này đặt sai một chút, và chỗ sai đáng nói: nó giả định người phát hiện phải quyết ngay tại chỗ là có lập phiếu hay không. Người phát hiện lỗi thường không đủ thông tin để quyết — họ thấy một vết xước, chưa biết nó có vượt dung sai không, chưa biết lô này đã giao chưa.

Cách làm gọn hơn: tách "ghi nhận" khỏi "phát hành".

Cái được mở ra đầu tiên chỉ là một vấn đề chất lượng: ai đó thấy một thứ nghi không đạt và ghi lại kèm ảnh. Nó chưa có mã phiếu, chưa vào thống kê, chưa gửi mail cho ai. Nó chỉ chờ một người có đủ thông tin nhìn qua, rồi đi một trong hai đường:

• Đạt tiêu chuẩn — đóng luôn tại đó, không qua xử lý. Vẫn còn dấu vết là đã có người nêu và có người trả lời, nhưng không ai phải chạy quy trình sáu bước cho một vết xước trong dung sai.
• Không đạt — lúc này mới phát hành thành NCR: hệ thống cấp mã, phiếu vào thống kê, quy trình bắt đầu chạy.

Ranh giới cũ vẫn đúng, chỉ là nó lùi về sau một bước. Phát hành thành phiếu khi hàng đã rời công đoạn phát hiện, khi lỗi chạm tới yêu cầu của khách, khi phải quyết định giữ hay bỏ cả lô, khi chi phí xử lý cần người có thẩm quyền duyệt, hoặc khi hàng đến từ nhà cung cấp bên ngoài.

Không phát hành khi người đứng máy phát hiện và sửa ngay trong công đoạn của mình, thứ được coi là điều chỉnh bình thường trong ca. Những cái đó vẫn phải được đếm — nhưng đếm bằng màn hình báo hàng hư tại máy, không phải bằng phiếu NCR.

Lợi ích thật của việc tách hai bước nằm ở chỗ khó thấy: người ở xưởng không còn phải cân nhắc gì trước khi nêu vấn đề. Cứ thấy nghi thì ghi. Nếu nêu vấn đề mà đồng nghĩa với việc khởi động một quy trình có sáu chữ ký, người ta sẽ ngại nêu — và thứ nhà máy mất không phải vài tờ phiếu, mà là những lỗi chưa ai kịp biết.

Ranh giới này quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Nếu mọi lỗi nhỏ đều thành phiếu, số phiếu tăng nhưng tỷ lệ phiếu được đóng đúng hạn sẽ giảm, và khi đó không ai tin vào con số NCR nữa.

Quy trình NCR là gì: sáu bước và chữ ký ở từng bước

Đây là khuôn hay gặp nhất ở nhà máy Việt Nam. Điều đáng chú ý không nằm ở tên các bước, mà nằm ở câu hỏi đi kèm mỗi bước: lúc này phiếu đang nằm ở bàn ai.

Bước thứ ba là bước quyết định nhất, vì nó chọn số phận của lô hàng. Sáu phương án dưới đây là cách gọi quen trong ngành, không phải danh sách chép từ tiêu chuẩn; ISO 9001:2015 gom tất cả vào điều khoản 8.7 dưới tên kiểm soát đầu ra không phù hợp, và đòi phải có người được trao quyền quyết định:

Biên bản NCR là gì và gồm những trường nào

Biên bản NCR là bản in hoặc bản điện tử của một phiếu, đủ để người không có mặt lúc phát hiện vẫn hiểu chuyện gì đã xảy ra. Nó thường có bốn phần, điền dần theo từng bước chứ không điền một lần:

Ba trường hay bị làm hỏng nhất:

• Mã phiếu. Phải do hệ thống sinh, không để người gõ tay. Mã gõ tay là nguồn gốc của hai phiếu trùng mã, và hai phiếu trùng mã thì mọi thống kê về sau đều sai mà không ai biết.
• Mô tả lỗi. Nếu để gõ tự do thì cuối quý không cộng được theo loại lỗi. Cách chữa là danh mục mô tả lỗi và danh mục nguyên nhân dùng chung, chọn từ danh sách, phần gõ tự do chỉ để bổ sung.
• Nguyên nhân gốc rễ. "Công nhân bất cẩn" không phải nguyên nhân gốc rễ; nó là chỗ dừng lại của việc phân tích. Một nguyên nhân gốc rễ dùng được phải chỉ ra được thứ sửa được: thiếu đồ gá, dung sai bản vẽ không khả thi, hướng dẫn công việc không có bước kiểm, dao mòn không có mốc thay.

Bốn ảnh dưới đây chụp từ một phiếu đã đóng trên một hệ thống đang chạy thật. Đó là một phiếu CAR — ở hệ thống này NCR và CAR dùng chung một màn hình phiếu. Mã phiếu, mã hàng, tên dự án, nhà máy và người ký đã được che.

Ba chỗ quy trình NCR hay đứt

Ba điểm dưới đây rút từ kinh nghiệm làm hệ thống NCR cho nhà máy, không phải từ một phép đo — nên hãy đọc chúng như giả thuyết để đối chiếu với nhà máy của anh, chứ không phải như quy luật.

Một: không ai biết phiếu đang nằm ở bàn ai. Phiếu mở tuần trước, đi qua ba bộ phận, rồi dừng lại. Không phải vì ai cố tình, mà vì bước tiếp theo không được gán cho một người cụ thể. Cách chữa là mỗi phiếu luôn có đúng một người đang cần hành động ở bước hiện tại, và danh sách "phiếu đang chờ tôi" là màn hình đầu tiên người dùng thấy khi đăng nhập.

Hai: đóng phiếu mà không có bằng chứng kết quả. Bước xác nhận biến thành thủ tục nếu người xác nhận không có gì để đối chiếu. Cách chữa nằm ở khuôn phiếu: bước hoàn thành bắt buộc phải kèm ảnh hoặc số liệu đo lại, không cho đóng phiếu bằng một dòng chữ.

Ba: nguyên nhân được ghi, nhưng không tổng hợp lại được. Đây là chỗ mất mát lớn nhất và cũng khó thấy nhất, vì từng phiếu riêng lẻ đều trông ổn. Chỉ tới lúc muốn trả lời câu "ba tháng qua lỗi nào tốn tiền nhất" mới phát hiện là không trả lời được. Cách chữa là danh mục dùng chung đã nói ở trên, quyết ngay từ ngày đầu — sửa về sau nghĩa là đọc lại từng phiếu cũ.

Làm NCR trên giấy và Excel: tới lúc nào thì hết đủ

Giấy và Excel không sai. Với một xưởng vài chục người, một cuốn sổ NCR và một tệp Excel chạy tốt, và không đáng đổi. Năm dấu hiệu cho thấy đã tới ngưỡng:

1. Có nhiều dự án hoặc nhiều khách chạy song song, mỗi nơi theo dõi một kiểu, nên không cộng lại được thành một bức tranh.
2. Người duyệt không ngồi cùng xưởng — phiếu phải chờ người về mới ký được.
3. Cần trả lời nhà cung cấp bằng hồ sơ, không phải bằng ảnh chụp màn hình Excel gửi qua Zalo.
4. Đã có lần hai người sửa một tệp và mất một phần dữ liệu, hoặc không biết bản nào là bản mới nhất.
5. Kỳ đánh giá ISO tới gần và câu hỏi "cho xem phiếu NCR số này đã đóng thế nào" mất hơn mười phút để tìm.

Nếu chưa có dấu hiệu nào trong năm cái trên thì có lẽ chưa cần phần mềm — cái cần trước là thống nhất danh mục lỗi và nguyên nhân, việc này làm trên giấy cũng được và làm sớm thì rẻ.

Phần mềm quản lý chất lượng cần gì để chạy được NCR

Khi đã tới ngưỡng trên, thứ cần không phải là một phần mềm QMS đầy đủ theo nghĩa tiêu chuẩn, mà là tám thứ cụ thể này:

• Vòng đời phiếu có trạng thái rõ ràng, gồm cả đường trả ngược lại khi người duyệt không đồng ý.
• Phân quyền theo vai trò và theo bộ phận, để người của bộ phận này không tự ký thay bộ phận kia.
• Danh mục dùng chung cho mô tả lỗi, nguyên nhân, bộ phận, nhà cung cấp.
• Gắn phiếu vào đúng dự án, đúng lô, đúng mã hàng — đây là thứ quyết định báo cáo về sau có ý nghĩa không.
• Ảnh và tệp đính kèm ngay trên phiếu, chụp từ điện thoại tại chỗ.
• Thông báo tới đúng người ở đúng bước, qua email hoặc ứng dụng nhắn tin mà nhà máy đang dùng thật.
• Xuất phiếu ra tệp in được — vì kiểm toán và khách vẫn đòi bản có chữ ký.
• Nhật ký thao tác không xoá được, để trả lời câu "ai đã đổi cái này, lúc nào".

Chúng tôi rút ra danh sách này khi làm một hệ thống như vậy cho một doanh nghiệp ngành mặt dựng nhôm kính — nơi mọi vấn đề chất lượng giờ được ghi nhận và đi trọn luồng xử lý trên phần mềm, không còn qua giấy, Excel hay tin nhắn Zalo. Bài học lớn nhất lại không nằm ở phần mềm: phần tốn thời gian nhất là để các bộ phận thống nhất với nhau phiếu đi qua những bước nào và ai ký ở bước nào — việc đó lâu hơn viết mã. Bối cảnh dự án ở trang dự án đã làm, các giải pháp chất lượng khác ở trang giải pháp.

Hai ảnh dưới đây là trang thống kê của chính hệ thống đó, chạy trên dữ liệu mẫu. Thứ đáng xem là những câu hỏi nó trả lời, không phải các con số.

NCR trong ISO là gì

Không có điều khoản nào của ISO 9001 bắt buộc dùng đúng chữ "NCR". Tiêu chuẩn đòi việc, không đòi tên phiếu. Ba chỗ liên quan trực tiếp:

• Điều khoản 8.7 — Kiểm soát đầu ra không phù hợp. Đòi nhà máy nhận biết và kiểm soát đầu ra không đạt để nó không bị dùng hoặc giao đi ngoài ý muốn, và đòi lưu lại đã làm gì với nó, ai quyết định.
• Điều khoản 10.2 — Sự không phù hợp và hành động khắc phục. Đòi ứng phó với sự không phù hợp, xem xét nguyên nhân, đánh giá xem lỗi có ở chỗ khác không, và lưu lại kết quả.
• Điều khoản 7.5 — Thông tin dạng văn bản. Đây là lý do phiếu phải tra lại được sau nhiều năm, không phải nằm trong một tệp Excel trên máy của một người.

Nói cách khác: nếu quy trình NCR của nhà máy trả lời được ba câu "hàng đó đi đâu", "vì sao xảy ra", "lấy gì chứng minh đã xử lý" thì phần lớn yêu cầu của tiêu chuẩn đã được đáp ứng, dù phiếu có tên là gì.